Corona: „Die Krise ist ein Antreiber der Digitalisierung“

Durch die Kontaktbeschränkungen wächst in Zeiten der Corona-Pandemie der Druck auf alternative Beratungskanäle umzuschwenken. Stefan Kühne, Experte für elektronische Beratung, erklärt, wie der Umstieg auf digitale Medien gelingen kann.

Sie beschäftigen sich seit Jahren intensiv mit elektronischen Beratungsformen. Spüren Sie im Zuge der CoronaPandemie deutlich mehr Interesse an diesen Beratungskanälen?

Stefan Kühne: Absolut, es gibt einen enormen Druck auf das ganze Spektrum von Beratungsangeboten, weil sich niemand vorstellen konnte, dass über Nacht der erprobte Kanal der Face-to-Face-Beratung wegfällt. Wir bieten auch Trainings zur elektronischen Beratung an und bekommen eine nicht enden wollende Flut an Anfragen für Online-Seminare, weil natürlich auch Bildungsveranstaltungen mit Präsenz nicht stattfinden. Der österreichische Verband für Psychotherapie hat das Thema zum Beispiel für sich entdeckt und wir haben für diese Zielgruppe zehn Online-Seminare angeboten. Alle waren hoffnungslos ausgebucht.

Mit welchen Fragen wenden sich Ratsuchende an Sie?

Kühne: Es geht vor allem um Methodik und Technik. Es kommt da vor allem darauf an, sich vor dem Beginn einer elektronischen Beratung Gedanken zu machen, was man über digitale Kanäle für wen anbieten möchte. Und natürlich sollte man dann selbst mit den entsprechenden Tools und deren Handhabung vertraut sein: Wie kann ich ein Beratungsgespräch in einem Videocall aufbauen? Was ist eine Chat-Beratung oder eine Messenger-Beratung? Bei der Technik steht Datenschutz im Vordergrund. Die Leitfrage ist immer: Wir haben uns bisher nicht damit beschäftigt, was dürfen wir überhaupt, was ist datensicher? Dann lesen wenig technikaffine Menschen Schlagzeilen zu dem Videokonferenz-Tool Zoom, verstehen nicht genau, was die Kritik daran ist und sind extrem verunsichert, welche Tools überhaupt einsetzbar sind für die verschiedensten Abstufungen von Beratung. Viele sind auch skeptisch, ob ein Videotelefonat überhaupt ein persönlicher Kontakt ist.

Wie nah dran an einer persönlichen Beratung ist ein Videocall?

Kühne: Er sieht so aus wie ein Face-to-Face-Kontakt, ist aber keiner. Ich kann in die Kamera blicken oder meine Gesprächsparter*in anschauen, aber ich müsste schon sehr schielen, wenn ich beides tun wollte. Wir simulieren bei unserem Videocall eine Art von Gegenübersitzen, tun es aber nicht.

Aber ich sehe immerhin Ihre Mimik...

Kühne: Das stimmt. Aber trotzdem sehen Sie nur einen Frame. Sie nehmen nicht wahr, was ich mit den Händen mache oder ob ich mit den Füßen wippe. Bei einem Videocall ist es außerdem zum ersten Mal so, dass Beratende Einblick in die Privatsphäre von Ratsuchenden bekommen. Es kann durchaus sein, dass das denen nicht recht ist. Außerdem gibt es ökonomische Aspekte. Ich brauche einen Laptop oder ein Smartphone und WLAN. Und meine Wohnsituation sollte so sein, dass ich mich dafür nicht schämen muss. Es sollte auch niemand in der Wohnung mithören können. Wenn diese Voraussetzungen nicht gegeben sind, kommen eher schriftbasierte Beratungsformen infrage.

Neben Videocalls sind in der Beratung grundsätzlich Telefon, SMS, Chat, E-Mail und Messenger als Kommunikationskanäle denkbar. Was sind die Vor- und Nachteile dieser Kanäle?

Kühne: Ein Nachteil ist im Chat die Informationsmenge. Ich kann dort viel weniger Informationen unterbringen als in einem persönlichen Gespräch. Also brauche ich unter Umständen mehr Zeit. Und ich brauche in der Beratungsstelle Personal, das den Chat zeitgleich macht. Bei der Mail ist der Vorteil, dass die Kommunikation zeitversetzt stattfindet. Die Ratsuchenden können schreiben, wenn sie gerade Zeit dazu haben. Telefon ist natürlich das Medium, mit dem viele Menschen im Alltag vertraut sind. Alle Beratende, die Face-to-Face-Beratung machen, trauen sich sehr schnell, auch am Telefon Beratung anzubieten. Bei Chat und E-Mail ist der Schritt größer. Was neu hinzukommt, ist die Messenger-Beratung. Fast alle Ratsuchenden haben Smartphones und einen Messenger installiert, meist Whatsapp, und strukturieren damit ihren Alltag. Das ist eine Kommunikationserfahrung, die viele Menschen als Erwartung in die Beratung mitbringen. Für die Beratung sind Messenger aber noch einmal schwieriger, denn dann muss ich sicherstellen, dass ich sie auch datensicher nutzen kann.

Whatsapp fällt dann schon einmal weg und ich muss schauen, ob ich mit meinen Ratsuchenden auf datensicherere Messenger ausweichen kann. Was gibt es beim Thema Datenschutz insgesamt für Fallstricke?

Kühne: Ich würde den Datenschutz unter zwei Aspekten betrachten. Das eine ist die Datensicherheit des Tools im Sinne auch von Datenstabilität. Nehmen wir das Beispiel Zoom, das jetzt auch viel durch die Medien gegangen ist. Dieses Videocall-Tool läuft extrem stabil, ich kenne aus meiner persönlichen Erfahrung mit Online-Seminaren keinen einzigen Fall, in dem Zoom abgestürzt wäre. Stabilität kann schon einmal ein Wert an sich sein. Ein zu hundert Prozent datensicheres Tool, das es ohnehin nicht gibt, das aber drei Mal pro Stunde abstürzt, kann ich für eine Beratung nicht nutzen. Der zweite wichtige Punkt ist die Datenschutzgrundverordnung, das heißt: Kann ich das Tool, mit dem ich arbeite, DSGVO-konform nutzen? Das heißt ja noch nicht, dass das Tool sicher ist, sondern dass ich gut dokumentieren kann, wie ich mit personenbezogenen Daten umgehe, wo sie liegen, wann ich sie lösche und wie ich dazu Auskunft geben kann. Das bekomme ich bei Zoom gut hin, bei Skype nicht. Auch in der bezahlpflichtigen Business-Variante ist Skype nicht gut DSGVOkonform nutzbar.

Als die Nutzerzahlen von Videocall-Tools zu Beginn des Lockdowns stark anstiegen, stand gerade Zoom aber in der Öffentlichkeit unter Kritik...

Kühne: Alle Mitte März an die Öffentlichkeit gekommenen und auch berechtigten Kritikpunkte sind von Zoom ausgebessert worden. Sie wurden in einer Geschwindigkeit bereinigt, die ich so selten bei einem großen Unternehmen gesehen habe. Bei den bekannt gewordenen Zwischenfällen, so genannten Zoom-Bombings, bei denen ungebetene Gäste Zoom-Konferenzen störten, handelte es sich um Anwendungsfehler. Veranstalter*innen sollten Zugangsdaten wie die Meeting-ID nicht öffentlich posten, sondern die Teilnehmer*innen direkt einladen. Im übrigen hat Zoom auch auf diese Vorfälle reagiert: Die Meeting-ID erscheint inzwischen nicht mehr im Zoom-Fenster, sodass diese nicht versehentlich über einen Screenshot des Meetings in der Öffentlichkeit landen kann.

Was empfehlen Sie Berater*innen, die nun verstärkt auf elektronische Kanäle setzen wollen?

Kühne: Die Corona-Krise wirkt in der Beratung als Antreiber der Digitalisierung. Wir wissen aber noch nicht genau, wie es weitergehen wird, ob eine zweite Infektionswelle und ein erneuter Lockdown kommt? Auf jeden Fall ist es sinnvoll, sich jetzt Gedanken zu machen, um von einer erneuten Zuspitzung der Corona-Lage nicht überrascht zu werden. Auch wer eine gewisse Medienskepsis hat, sollte diese ein Stück weit hintenan stellen und die Bedürfnisse seiner Zielgruppe in den Blick nehmen. Was ist der niederschwelligste und zugleich datensicherste Kanal, den ich anbieten kann? Das können auch Mischformen sein, zum Beispiel, dass ich mit einem Audiofile auf eine E-Mail antworte.

Wie nachhaltig kann der verstärkte Einsatz technisch vermittelter Beratung in der Corona-Krise sein? Wird er die Beratungslandschaft langfristig verändern?

Kühne: Das wird einerseits davon abhängen, wie lange diese Krise andauert. Je eher wir zu einer Form von Face-to- Face-Beratung zurückkehren können, umso geringer ist der Druck, sich mit digitalen Kanälen befassen zu müssen. Auf der anderen Seite merke ich bei den Online-Seminaren, die ich dazu anbiete, dass viele Menschen neugierig sind. Sie lernen digitale Kanäle als wertvolle Werkzeuge kennen, die klassische Beratung von Angesicht zu Angesicht gleichberechtigt ergänzen können.

Über den Autor

Stefan Kühne ist Trainer für Onlineberatung und Herausgeber der Fachzeitschrift e-beratungsjournal.net. Er leitet die Jugendinfo der Stadt Wien.